Dalla Formula 1 al calcio!

Ogni account da gestire ha le sue norme da seguire ed ogni pagina ha la sua community, sempre diversa, mai banale, spesso non facile da gestire.
Gli utenti sono sempre gli stessi, ma se il Mario Rossi della situazione su una pagina di cucina commenta le ricette aggiungendo sue opinioni ed esperienze e se su una pagina di un supermercato mette il like alle promozioni, in un'altra pagina potrebbe essere più aggressivo, più... volgare anche.

Ecco, nella mia esperienza ci sono argomenti che tirano fuori il peggio dell'italiano medio e il calcio è probabilmente il re di queste categorie.
Arrivavo da un'esperienza motoristica, seguivo un account con 200.000 liker che parlavano di Formula 1. Le polemiche riguardo al prodotto che andavamo a rappresentare erano evidenti, ma con il tempo e con una gestione accurata della clientela (più avanti parlerò anche di come gestire i sentiment negativi degli utenti), la situazione era divenuta molto più serena e controllata.
La community dialogava di sport, di Formula 1. L'obiettivo era questo ed io stimolavo le conversazioni inserendo post relativi all'attualità, alla tecnica, alla storia e creare delle campagne social era anche piuttosto facile (con 200.000 utenti educati tutto è abbastanza semplice).

Dalla mia esperienza motoristica ho imparato moltissimo, soprattutto riguardo alla gestione degli account, ai report dettagliati, al problem solving, al dialogo con utenti e clienti. Insomma, è stata una scuola fondamentale con fondamenta ben solide considerando l'alto livello di professionalità che veniva offerto dal brand.

Ho iniziato poi la mia esperienza in proprio sempre nel mondo dello sport (dal 2004 fino al 2012 sono stato giornalista per Sportitalia e le discipline sportive sono casa mia), ma dai motori sono passato al calcio.

La sfida si è mostrata subito molto interessante: non partivo con un budget alto (per i facebook ads) come il precedente, ma il cliente aveva una buona potenzialità, Tralasciando la gestione passata e attuale (in futuro ne parlerò), voglio soffermarmi sul codice comportamentale della community.
Se nella Formula 1 il 95% degli appassionati è ferrarista, chiaramente nel calcio le passioni sono molteplici. Con un post dedicato alla Ferrari si accontenta quasi tutti (e i numeri ti premiano), fatta eccezione per una nicchia che ti accuserà di dedicare troppo spazio alla rossa italiana.
Nel calcio cosa succede? Se fai un post dedicato alla Juventus, i tifosi bianconeri si esaltano, gli altri insultano (ma insultano pesante!) Fondamentale inserire i filtri, perchè le bestemmie fioccano numerose.

La foto di copertina deve essere neutra, impossibile mettere una squadra, ed ecco che ho inserito un pallone che sembra un mappamondo. Con l'arrivo dei Mondiali in estate la maglia azzurra metterà forse tutti d'accordo...
Fai un post con una news sulla Roma e i laziali vanno in rivolta, parli del Milan e gli interisti accusano etc etc.
Come comportarsi?
Prima di tutto garantire che si darà spazio a tutte le squadre e poi coprire la giornata con le notizie più importanti. Arrivano insulti? Con il filtro sicuramente finiranno in spam le volgarità, ma l'importante poi non è anche far crescere l'engagement?
Uno dei post di più successo riguardava ovviamente la Juventus.
La foto era di Snejider che si rotolava sulla neve dopo il gol del Galatasaray che aveva eliminato i bianconeri dalla Champions. Juventini in lacrime, l'altra mezza Italia che gioia e i numeri, della pagina che salivano.
Dobbiamo far social marketing anche sulle "disgrazie" sportive no?